Pengaruh Kualitas Layanan Bagian "Service Center" Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Multi Data Palembang

., Riana (2010) Pengaruh Kualitas Layanan Bagian "Service Center" Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Multi Data Palembang. Undergraduate thesis, Universitas Katolik Musi Charitas.

	Text (Cover) EM-2010-072220-cover.pdf Download (846kB)
	Text (Abstract) EM-2010-072220-abstract.pdf Restricted to Registered users only Download (318kB) | Request a copy
	Text (Table of Content) EM-2010-072220-tableofcontent.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (Chapter 1) EM-2010-072220-chapter1.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB) | Request a copy
	Text (Chapter 2) EM-2010-072220-chapter2.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) | Request a copy
	Text (Chapter 3) EM-2010-072220-chapter3.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) | Request a copy
	Text (Chapter 4) EM-2010-072220-chapter4.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) | Request a copy
	Text (Conclusion) EM-2010-072220-conclusion.pdf Restricted to Registered users only Download (800kB) | Request a copy
	Text (Reference) EM-2010-072220-reference.pdf Restricted to Registered users only Download (411kB) | Request a copy
	Text (Attachment) EM-2010-072220-attachment.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) | Request a copy
	Text (Complete) EM-2010-072220-complete.pdf Restricted to Repository staff only Download (27MB) | Request a copy

Abstract

Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan layanan yang baik kepada pelanggan dari pesaingnya. Pelayanan yang diterima pelanggan di PT. Multi Data Palembang masih kurang maksimal, terlihat dari keluhan beberapa pelanggan yang menyatakan perilaku karyawan tidak komunikatif, layanan yang lamban terhadap barang yang akan diperbaiki dan keterbatasan teknisi untuk memberikan kualitas layanan secara maksimal. Berdasarkan kenyataan tersebut timbul permasalahan yang menarik untuk diteliti yaitu adakah pengaruh kualitas layanan bagian "Service Center" terhadap kepuasan pelanggan di PT. Multi Data Palembang. Populasi yang diambil untuk sampel yaitu semua pengguna jasa service di PT. Multi Data Palembang. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data yang diambil untuk melakukan penelitian adalah survey lapangan yang meliputi wawancara dengan menyebarkan kuisioner dan dianalisis dengan uji validitas dan reliabilitas serta analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas layanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan di PT. Multi Data Palembang. Secara parsial diketahui bahwa faktor empati mempunyai pengaruh terhadap kepuasan. Dari uji simultan diketahui besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 52,4% dan sisanya 47,6% dipengaruhi oleh faktor lain yaitu pesaing yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item