Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega TBK Cabang Pembantu Sayangan Palembang

., Gandhi (2012) Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega TBK Cabang Pembantu Sayangan Palembang. Other thesis, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Musi.

	Text EM-2012-082209-cover.pdf Download (144kB)
	Text EM-2012-082209-abstract.pdf Download (15kB)
	Text EM-2012-082209-tableofcontent.pdf Download (84kB)
	Text EM-2012-082209-chapter1.pdf Download (159kB)
	Text EM-2012-082209-chapter2.pdf Restricted to Repository staff only Download (147kB)
	Text EM-2012-082209-chapter3.pdf Restricted to Repository staff only Download (143kB)
	Text EM-2012-082209-chapter4.pdf Restricted to Repository staff only Download (502kB)
	Text EM-2012-082209-conclusion.pdf Download (40kB)
	Text EM-2012-082209-reference.pdf Download (14kB)
	Text EM-2012-082209-attachment.pdf Restricted to Repository staff only Download (243kB)
	Text EM-2012-082209-complete.pdf Restricted to Repository staff only Download (443kB)

Abstract

Saat ini kebanyakan Bank di Indonesia telah dimiliki oleh pengusaha asing. Salah satu Bank yang kepemilikannya dimiliki oleh pengusaha lokal adalah Bank Mega. Bank Mega merupakan salah satu Bank yang kepemilikannya dimiliki oleh pengusaha lokal yang mampu bertahan dan bersaing di dunia perbankan.Semakin krisis dan majunya masyarakat terhadap layanan di bidang perbankan maka Bank Mega cabang pembantu sayangan Palembang sebagai salah satu Bank swasta nasional di Indonesia dituntut lebih meningkatkan kualitas jasa layanan yang diberikan. Untuk itu perlu dilakukan penilaian pengaruh kualitas layanan jasa customer service guna mengetahui sejauh mana pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Pendekatan yang dilakukan untuk menilai pengaruh kualitas layanan customer service adalah Service Quality (Servqual). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan jasa customer service terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mega, Tbk Cabang Pembantu Sayangan Palembang berdasarkan 5 (lima) variabel dimensi kepuasan jasa yaitu Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), dan Tangible (bukti fisik) dengan menggunakan skala Likert. Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus dengan cara membagikan kuesioner kepada 100 nasabah sebagai sampelnya untuk mendapatkan data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan jasa customer service yang mempunyai pengaruh dari kelima variabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty variabel yang paling berpengaruh adalah responsiveness dan emphaty. Dengan demikian sebaiknya ada perbaikan dari segi tangible, reliability dan assurance yang diberikan kepada pelanggan agar dapat mencapai apa yang diinginkan oleh nasabah.

Actions (login required)

View Item