PENERAPAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) UNTUK MENENTUKAN KUALITAS KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE

E-commerce adalah transaksi jual barang atau jasa dengan media jaringan komputer yang terkoneksi dengan internet. Potensi perkembangan e-commerce di Indonesia sangat besar dan beragam tawaran produk dan jasa layanan online yang menarik, mudah, kreatif dan tepat guna menjadi faktor percepatan pertumbuhan transaksi e-commerce di Indonesia. Berkembangnya e-commerce di Indonesia menyebabkan banyaknya bermunculan Situs-situs e-commerce yang terpopuler di Indonesia seperti: Tokopedia.com, bukalapak.com, lazada.co.id dan lain sebagainya. Studi kasus pada penelitian ini adalah tokopedia.com karena berdasarkan review konsumen pada www.trustedcompany.com, Tokopedia.com pada Sebagai salah satu marketplace yang dipercaya oleh konsumen mendapatkan nilai review dari konsumen 3.2/5 bintang (37% pengunjung memberikan bintang 5) yang berarti konsumen puas terhadap Tokopedia.com. Tujuan penelitian ini adalah membandingkan review dengan hasil kuesioner konsumen menggunakan metode Webqual 4.0 + IPA. Manfaat hasil penelitian ini adalah memberikan masukan bagi pengelola tokopedia.com dalam meningkatkan pelayanan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat meningkat. Hasil dari penelitian ini adalah variable kegunaan (usability quality) memiliki pengaruh negatif, variabel kualitas informasi (information quality), dan variabel kualitas layanan (service quality) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan (user satisfaction). Sedangkan untuk metode IPA terdapat beberapa item yang dirasakan penting dan diharapkan oleh konsumen sehingga menjadi perhatian lebih bagi pihak toko online untuk lebih ditingkatkan atau dipertahankan.